我身边的“最美人物”（第九期）

每次从北京唐山大厦酒店大堂经过，宾客们都会被她的甜美微笑感染，变得心情愉悦。最麻烦难缠的事情，到她手上都会变得井井有条，她就是集团北京唐山大厦前厅部接待员——郭轩。

2023年1月入职的郭轩，负责为客人办理入住、退房等一系列工作。身为一名酒店服务人员，她深知前厅接待的品质决定着客人对酒店的第一印象。她时刻提醒自己，让客人高兴而来、满意而归，永远是自己工作的核心和服务的目标。有时面对客人的不理解，她总是会把“对”留给客人，用微笑抚平客人的不满，用耐心和关心消除隔阂。经过近一年来的锤炼，她牢固树立了“微笑服务，以心换悦”的服务观。有一次，有团队客人要求续住房间，即使价格符合规定，客人仍然对门市价格不满，情绪比较激动。她则自始至终耐心安抚客人，全程微笑服务，帮助其在网络上做好预定，最终得到客人的认可。还有一次深夜，一位客人在房间不慎摔倒，她立即联系同事安顿好客人，让客人感到如家人般的关怀。正是这一次次的用心服务，换来了客人一次次五星好评，也使酒店的宾客满意度评分稳步提升，从原来网络评分3.5分提升至4.56分，大大提升了北京唐山大厦的社会口碑。

面对刚入职时前台人手短缺的情况，她始终没有因工作繁忙而影响工作热情。她接听的每一通电话，都能给客人满意的答复。看到同事有心事时，她总是耐心开导，做同事的“贴心人”。她时刻用微笑感染身边的每一位同事、每一位客人，为他们带去温暖、带去关怀。

她常说，微笑是一种态度，也是一种精神。对酒店行业来说，做到微笑容易，做到每天微笑面对工作却并不简单。微笑是一个平常的动作，但它有着一股不凡的力量，能带给人们美好的心情与莫大的鼓励。今年下半年，北京唐山大厦推出“微笑大使”评选活动，激励全体员工用微笑服务每一位宾客。郭轩凭着自身一如既往的工作热情，微笑待客的服务品质，以超高的人气连续三个月被评选为大厦“微笑大使”。

郭轩是集团各酒店服务人员的一个缩影。她没有轰轰烈烈的事迹，唯有在自己平凡的岗位上追求卓越，用微笑服务每一位客人，让其在酒店感受到家的温暖。

讲述人：北京唐山大厦 王睿

在皮影乐园运营服务一线岗位，有这样一位年轻人——他对待工作任劳任怨，勤勤恳恳，以认真、周到、热情、文明的工作态度，诠释着高品质的服务理念，他就是世园发展公司皮影乐园项目部运营服务组组长范徐张。

作为一名“00后”，范徐张给人的第一印象永远是踏实肯干。在运营服务这一平凡的岗位上，他一干就是三年。三年来，他从未缺席过皮影乐园举办的每一次活动、每一段客流高峰，工作中更是抢着干脏活、累活。凭借执着的敬业精神和无私付出，他也被大家所认可，并从一名普通员工成长为可以独当一面的运营组长，带领全组同事一起在运营服务这个平凡的岗位上做好每一件事。

“服务的细节在于贴心、有温度！”这是范徐张牢记在心并始终践行的一句话。身在服务岗位，他总是用最真诚的微笑和最暖心的服务接待每一位游客，做到来有迎声、问有答声、走有送声，尽自己所能让游客满意而归。

有一次，范徐张在皮影乐园黑森林区域值守时，一位孩子的妈妈满脸焦急地找到他，说孩子因为胆小不敢从黑森林项目上下来。范徐张安抚好家长的情绪，立即从最近的通道冲到孩子所在位置，没有丝毫犹豫便背起孩子一步一步慢慢下到地面，一边走还一边安慰孩子，鼓励他要勇敢面对困难。最终，范徐张将孩子安全交给了家长，家长激动地连声感谢。事后有同事问他，“在黑森林项目上跑那么迅速，害怕过吗？”他回答说：“是有一点害怕，可当看到家长和孩子眼中对我满满的信任，当时我就想，一定要想办法帮助他，这也是我们服务岗位应该做的。”

人生舞台上“没有小角色，只有小演员”，平凡的岗位也可以干出不平凡的业绩。在范徐张看来，在平时的工作中，他可能做不出什么惊天动地的壮举，也没有什么轰轰烈烈的事迹。但他相信，只要他认真对待这份工作，热情对待每一位游客，不辜负领导和同事的信任，自己所做的事情就是有意义的。

“心中存大，眼中有小，手中见细”是范徐张的工作信条。他将继续秉承以奉献之心干工作，以诚信之心迎游客，以友爱之心对他人的精神，将平凡的岗位作为实现人生价值的舞台，将繁琐的日常工作当作检验自我的试金石。

皮影乐园冰雪欢乐季活动即将开门迎客，范徐张和同事们也已经做好了充分的准备。他们将用热情周到的服务，为此次冰雪欢乐季活动增添一抹亮丽的色彩。

讲述人：世园发展公司 孟亚莲