【5A创建进行时】微笑服务树品牌 网格管理促提升

“您好，欢迎您回来！”

“请您小心台阶，祝您游园愉快！”

走进唐山南湖·开滦旅游景区，迎接每一位游客的永远是如沐春风般的微笑，遇到困难，游客总能第一时间得到帮助，这也成为景区开展微笑服务、实行网格化管理成效凸显的一个缩影。

为高标准推动5A创建工作，唐山文旅集团坚持“面子”“里子”两手抓，以微笑景区树服务品牌，以网格化管理提升管理品质，实现了服务水平和管理水平“双提升”。

明确专门团队，围绕微笑服务、主动服务意识、礼貌用语、站姿及蹲姿、行为礼仪、6S岗位标准等内容，深入开展服务规范化、标准化提升工程。严格指导每个环节，规范每个动作，实时交流心得，全面覆盖景区工作人员。在注重“广”的同时，聚焦精准提升，结合服务提升需求，在皮影主题乐园增设小火车报站系统，为员工配备对讲机，设计员工使用的皮影兔腰包等文创产品，切实打通服务堵点，为景区增添无限活力。

着眼提升管理水平，全面推进网格化管理工作。以皮影主题乐园为例，围绕破解责任不清晰、权责不匹配、巡查不到位等问题，全面落实网格化管理，将全域分成10个网格，分别由10个组负责，实现空间全覆盖、地域无缝隙。每组设立一名组长，以月为考核周期，对属地人员管理、游客服务、问题查找整改等工作实施牵头管理、全面负责。同时，明晰属地职责边界。按照“就近管理、就近监督、就近处理、权责统一”的原则，制定《组长考核办法》和《微笑景区长效激励办法》，对乐园面客事项进行全面梳理，为“属地管理”工作提供详实的操作依据，极大地提高了问题的发现率和整改率。在人员管理方面，按照“能者上、庸者下”的理念，规定一个月内考核分数在规定分数以下的，取消组长资格，其他员工可竞聘当组长，切实增强了员工的责任心和上进心。

下步，唐山文旅集团将进一步摸索创新方法，提升管理水平，确保高标准完成5A创建任务。